| Параметр | Описание |
| Миссия | Основное предназначение группы поддержки |
| KPI | Показатели эффективности работы |
| Зоны ответственности | Четкое распределение обязанностей |
- Определение необходимого количества специалистов
- Разработка профиля компетенций
- Подбор сотрудников с нужными навыками
- Организация многоуровневой поддержки
- Разработка обучающих материалов
- Проведение тренингов по продукту
- Обучение коммуникативным навыкам
- Тестирование знаний перед началом работы
| Элемент | Реализация |
| Каналы связи | Телефон, email, чат, соцсети |
| Система учета обращений | CRM-система или тикет-система |
| График работы | Круглосуточно или в установленные часы |
- Регламенты обработки обращений
- Шаблоны ответов на частые вопросы
- Инструкции по эскалации проблем
- Политика конфиденциальности
- Выбор и настройка CRM-системы
- Организация рабочих мест
- Настройка телефонии и чат-ботов
- Внедрение системы аналитики
| Метрика | Цель отслеживания |
| CSAT | Удовлетворенность клиентов |
| Время ответа | Скорость обработки запросов |
| First Contact Resolution | Эффективность решения при первом обращении |
- Регулярный анализ обратной связи
- Оптимизация процессов на основе данных
- Постоянное обучение сотрудников
- Внедрение новых технологий поддержки
Для успешной работы группы поддержки важно регулярно пересматривать и совершенствовать все аспекты ее деятельности, ориентируясь на потребности клиентов и бизнес-цели компании.
